Så får vi nöjdare kunder

Publicerad: 24 oktober, 2018 kl 16:10

En man som står i en sal där människor sitter i grupper kring bord.

Anders Persson från Linköpings universitet vill föra fram budskapet att kommunens tjänstemän har en långgående skyldighet att hjälpa företagare, samtidigt som de inte får gå för långt och bli konsulter som driver deras ärenden. Fotograf: Jessica Henulin

Myndighetsutövning och service står inte i konflikt med varandra. Det var budskapet under fördjupningsutbildningen i förbättrat företagsklimat som hade fokus på företagskontakter i myndighetsärenden.

Som ett led i strävan att få ett bättre företagsklimat i Motala utbildas tjänstemän och chefer. Under den här veckan pågår den första fördjupningsutbildningen, vars syfte är att Motala kommun ska utveckla sin myndighetsutövning när det gäller exempelvis tillstånd och tillsyn.

Tre typer av handläggare

Anders Persson från Linköpings universitet berättade om en undersökning, då man tittade på handläggarnas inställning i myndighetsärenden i ett antal kommuner. Man kunde identifiera tre olika typer av handläggare:

  • Den strikta byråkraten, som är väldigt tekniskt kompetent och kunnig om lagar och regler, och som håller väldigt hårt på dessa. Kan uppfattas som stelbent.
  • Den fixande konsulten, som sätter problemlösning framför myndighetsutövning och kanske till och med rundar myndighetsområden i sin ambition att få företagaren nöjd. Kan få problem med obehagliga överraskningar.
  • Den empatiske byråkraten, som sätter sig in i företagarens situation och försöker vara hjälpsam. Hen kan reglerna och är noga med att hålla sig till dem, men är också lyhörd och tar ansvar för helheten.

Anders Perssons budskap var att fler bör försöka agera som den empatiske byråkraten. Bara så kan kommunen ge god service, samtidigt som rättssäkerheten upprätthålls.

Förvaltningslagen

Anders Persson informerade också om förvaltningslagen, och de nyheter som nyligen har trätt i kraft. Kommunens tjänstemän har en långgående skyldighet att ge service, stöd och rådgivning, och det är det inte alla som känner till.

Nöjd-kund-index

Vid utbildningen föreläste även Ewa Tatarowicz från Great consulting om kundnöjdhet, vad som skapar det, och hur respektive enhet kan använda sig av NKI, det vill säga Nöjd-kund-index, för att förbättra sig.