De sätter ljus på bra bemötande

Publicerad: 12 april, 2018 kl 11:41

Två personer som står och håller i papper i ett rum med bord och stolar i bakgrunden.

Det är svårt att skriva både enkelt och korrekt. Det har Eric Nordqvist och Annelie Willén, handläggare på överförmyndarkansliet, konstaterat. Fotograf: Jessica Henulin

Överförmyndarkansliet har funderat mycket på bemötande och har bland annat börjat använda ett enklare språk i sina brev och mejl.

– Genom att vi använder oss av tydliga uppmaningar istället för invecklade resonemang slipper vi förhoppningsvis släcka bränder som kan uppstå vid missförstånd, säger handläggare Eric Nordqvist.

Hans kollega Annelie Willén har en bakgrund inom Skatteverket, en myndighet som har gjort en resa från byråkratisk institution till en omtyckt servicemyndighet. De utgår numera från att folk vill göra rätt bara de förstår hur.

Uppfattades som hotfulla

Samma tankar tog hon med sig in i Motala kommun. När kansliet arbetade fram riskfaktorer till internkontrollplanen för 2018 tog hon upp att det finns risker med att medborgare som de kommunicerar med inte förstår vad de menar.

– Vi kunde få höra att vi uppfattades som hotfulla då vi använde ett obegripligt och byråkratiskt språk med mycket lagtext, säger Annelie Willén, som också är samordnare på överförmyndarkansliet.

Skriftspråket en del

Det blev ett avstamp till ett mer övergripande arbete med bemötande, där skriftspråket var en naturlig del.

– Vi började läsa varandras texter och upptäckte att vi delvis håller med om att de är svårbegripliga. Det hände att vi själva inte förstod vad kollegan skrivit, än mindre kunde vi förklara det. Vi använde oss av ålderdomliga ord, krånglig meningsbyggnad och en bakvänd disposition. Dessutom var texterna ofta skrivna ur myndighetens perspektiv istället för medborgarens, berättar Annelie Willén.

Mottagarens perspektiv

Lösningen blev att se över brevmallar och hur de uttrycker sig gentemot allmänheten. Eric Nordqvist har arbetat under hela vintern med att se över brevmallarnas struktur och formuleringar.

– Ett ledord är mottagarperspektiv. Vi ska alltid tänka på hur den person som vi kommunicerar med uppfattar det som vi skriver, vad den vill veta och vad den behöver veta för att göra rätt. Vi har till exempel slutat att skriva i tredje person, utan skriver direkt till mottagaren av brevet. Vi har också slutat att kopiera in lagparagrafer i breven, utan hänvisar kortfattat till vilket lagrum som avses, berättar han.

Det handlar inte bara om texter, utan om att förändra mentaliteten inom myndigheten. Det är en svår balansgång, eftersom det ibland kan kännas som en motsättning mellan att vara en kontrollmyndighet samtidigt som man ger god service.

– Vi är medvetna om att detta är ett ständigt pågående arbete, och att det är lätt att falla tillbaka i gamla hjulspår. Därför är vi på överförmyndarkansliet noga med att stötta varandra, och dela med oss av både bra och dåliga exempel, säger Eric Nordqvist.


Varje dag hittar vi lösningar som fungerar och låter dem bli en del av våra rutiner.

Månadens goda exempel är till för att lyfta dessa idéer så att de kommer till användning för oss alla.